چیست؟CRM

CRMمخفف Customer Relationship Management است به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد و هدف آن مدیریت ارتباط با مشتریان و روش پاسخگویی به نیازها و در خواست های آنها را به بهترین نحو ممکن است.. که با انجام این روش موجب موفقیت در کسب و کارخواهد شد.

CRM شیوه ی تعامل و مشارکت درست و فعال با مشتریان است. برای یک سی آر ام موفق، باید در کسب و کار از دید مشتری به آن نگاه کرد و تجربه مشتری را در برنامه ریزی برای روش های فروش وتعامل با مشتریان در نظر گرفت. از منظر یک مشتری نگاه کردن کمک می کند تا ضعف ها و فرصت های موجود در کسب و کار را مشاهده و روش ها و اقدامات موثرتری برای سازمان در نظر گرفت.

باید به این نکته توجه داشت که CRM فقط یک نرم افزار نیست. در دنیای امروز از سی ار ام به عنوان ابزاری یادمی کنندکه به شرکت ها این فرصت را می دهد  که بیشتر بر روی فعالیت ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کننده گان و همکاران خود تمرکز کنند. لیکن مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی شروع می شود اما در پایان این نرم افزارها ابزاری هستند برای راحتر کردن اجرای استراتژی های سازمان.

در شرکت ها از چهار نوع CRM استفاده می شود:

۱-CRM استراتژیک:

استراتژی کسب و کار فرد را با محوریت مشتری شکل می دهد و در جذب مشتریان جدید کمک می کند و و به راضی نگه داشتن مشتریان موجود و سود آور بودن نیز کمک می کند. این شیوه تاثیر بسیار زیادی در موفقیت شرکت ها دارد چرا که باعث می شود فرایندها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شکل بگیرد.

۲-CRM عملیاتی:

 شیوه و عملکرد ارائه خدمت به مشتریان از قبیل مراحل اقراماتی در زمینه ی بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می کند. فرایندهایی در شرکت ها وجود دارند که با استفاده از آنها نیازهای مشتریان را در مواقع مختلفی که  ارتباط دارند پاسخ می دهند، مانند هنگامی که مشتری درخواست می دهد که از  خدمات پس از فروش استفاده کند .شرکت به چه روشی به او پاسخ  می دهد و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می کند. در این راه از نرم افزار CRM هم کمک خواهند گرفت که بتوانند حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل های مرتبط با آنها و غیره را به نحوه احسن مدیریت کنند.

  ۳-CRM تحلیلی:

 با استفاده از آن اطلاعات کاربردی که از طریق بازاریابی و ارتباط با مشتری گرد آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می کند که در اتخاذ تصمیم ها برای طی کردن فرایند و استراتژیک به شرکت ها کمک می کند. مانند نتایج بدست آمده از فروش محصولات گوناگون به افراد کمک می کند که چه محصولاتی و چه ویژگی های محصولی باید بیشتر روی آنها تمرکز شود و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی کمک می کند که کمپین بعدی  را موثر تر برگزار نمایند.

  ۴-CRM تعاملی:

 روابط میان شرکت ها و مشتریان و نمایندگان می باشد که به شرکت ها  کمک می کند ارزش بیشتری برای مشتریان خودایجاد نمایند. در واقع سیستم ها کمک خواهند کرد که بتوانند بازخوردهای مشتریانشان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایند، خواسته های آنها را راحت شنیده و در شرکت به جریان بیندازند. بعضی از راه های ارتباطی سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و غیره هستند. این نرم افزار علاوه بر مشتریان قابلیت بر قراری ارتباط با نمایندگان، توزیع کننده گان و تامین کنندگان شرکت ها را دارند.

ما در آموز آنلاین به شما آموزش می رهیم که چگونه CRM را بدرستی اجرا کنید.

0 0 vote
Article Rating